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——金融电子化
本文节选自《金融电子化》2019年05月刊
作者：中国光大银行信息科技部 彭昊
编者按
本文笔者对智能柜台的相关特点、操作模式，以及未来的发展方向进行了探讨说明。
从20世纪80年代第一台ATM机在我国投入使用以来，各种新型自助机具如雨后春笋般不断涌现，近几年风光无限的正是智能柜台。智能柜台以其独特的“自助操作”+“关键节点授权”的业务办理模式，并辅以人脸识别、电子签名、远程授权、多功能附柜等技术手段作为软硬件支持，让大家眼前一亮。相较于高柜渠道，智能柜台能够提高业务办理效率，减少代客操作风险，减轻前后台运营人员的工作压力，继而达到优化网点布局以及“减窗”的效果，是各家银行近年来打造智慧银行，实现网点转型的基础和重中之重。
在业内，以客户为中心的理念已提及有十年，各家银行以此理念开展着如火如荼的转型工作，但目前很多仍浮于表面，还是在用银行的主观思维应用这一理念，同时在渠道协同、打造以客户为中心的业务场景方面仍有些欠缺。在这样的形式下，智能柜台作为一个自主操作性强的渠道，更要坚持以客户为中心的理念，而智能柜台的发展方向，主要被智能柜台的定位、操作特点、业务部署战略以及硬件功能所决定。
智能柜台在网点转型中的定位主要是提升网点智能化水平、优化人员结构、提高网点产能，本质上是提升客户体验以及提高网点工作效率。智能柜台采用“客户自主”+“员工辅助”的操作模式，在业务部署方面，基本都是以高柜业务为参考，优先部署零售业务。在硬件方面，智能柜台是一套组合机具。通过分析上述几个方面，下面将畅想智能柜台的发展方向。
提升客户体验——以人为本，私人定制
良好的客户体验，是客户愈加重视的一点，而提升客户体验可以围绕提升个性化和人性化展开工作。
个性化即根据不同的客户群体和个体，提供专属服务，这要运用大数据、云等技术来实现。对于个体而言，在界面上能够提供依据客户行为习惯分析得来的常用业务功能、联动业务功能等。比如为习惯转账后办理定期存款的客户，在转账结束后，直接提供开立定期存款入口并代填信息；还可以连通智能投顾系统或大数据分析系统，为客户提供专属理财产品的快速购买入口。对于群体来说，可以通过分析当地客户年龄结构、行为习惯、资产负债等大数据以及定期进行客户调研，动态优化网点部署智能柜台的数量和类型，明确分行特色交易等。
人性化即根据客户的生活、操作习惯为客户提供方便、有温暖的服务，可以将客户的常用信息，在各种业务场景中代填；根据区域不同，提供多国语言或少数民族文字，还可提供无线充电等功能。
通过智能化的提升，能够给客户带来优质的服务感受，同时根据客户的反馈，不断提高智能化水平，从而实现由“我”（银行）搭建向由“我们”（银行+客户）搭建智能柜台的转变。
提高效率——流程再造，以客户为中心
提高效率，一方面提高智能柜台部署业务的处理效率，另一方面提高客户的业务办理效率。
提高智能柜台的业务处理效率，很重要的就是流程再造。智能柜台在交易部署上既要以高柜业务为参考，也要充分利用自身的特点，比如多用勾选、下拉列表的录入方式，减少前后台的交互次数等，提高智能柜台的业务处理效率。
提高客户的业务办理效率，要点是实现机具（渠道）间的互连互通、协同办理。智能柜台的业务部署战略并不是大而全。所以当出现客户需要依托高柜、ATM、网银等渠道办理业务时，较好的方式是将智能柜台同这些渠道打通，做到信息共享、交易继承、排号合理，达到渠道协同办理业务的效果，实现从渠道业务交易模式向客户交易模式的转变。
以客户信息为中心，做到信息共享。即在智能柜台或其他渠道完成的交易信息、个人信息，可以在其他渠道调取，便于客户或员工快速使用既有信息。比如在手机银行购买理财，却没有完成首次风险评估，此时可以在手机银行直接进行评估问卷填写，之后在智能柜台调取、审核后完成首次风险评估。
以客户办理业务为中心，做到交易继承。即在智能柜台等渠道进行的业务，可以在其他渠道继续完成办理，也可提取结果以供查询、打印。比如在智能柜台完成定期存款转入活期后，继而确定取现金额、取现账户等要素，随后前往支持取现的渠道，通过识别银行卡或智能柜台提供的二维码、业务号等要素，配以安全验证手段，直接提取现金。对于风险较大的境外汇款业务，客户在智能柜台购汇后，直接填写境外汇款业务信息，完成预填单操作，再去高柜继续办理，实现交易跨渠道继承办理的效果。
以客户感受为中心，做到排号合理。主要涉及从智能柜台换到高柜继续办理业务时的排号问题，以及客户进入网点取号时，智能柜台和高柜的分流问题。
第一个问题解决不好，会导致客户重新排队办理业务，这是客户极其反感的。此时可根据各网点客户的使用习惯，客户级别分布以及智能柜台和高柜的配备数量等因素，使用预设的算法，给予这些客户一个优先级相对更高的排队号码，让这些客户可以“插队”继续办理业务。另一个问题解决不好，会导致网点业务办理效率下降，闲忙两级分化严重，且极易发生客户在智能柜台前站队等待或抢占使用权的情况。为了应对这些情况，智能柜台使用排号机制势在必行。智能柜台的排队号可以单独设置一个序列，根据客户所需，获取高柜或者智能柜台的排队号。也可以同高柜混编排号，根据各网点的客户流量和高柜、智能柜台的布置情况，设定高柜同智能柜台的叫号占比，从而合理分配排队号码（见下图）。
图 以客户感受为中心合理排号
客户自主——通俗明了，简单易做
智能柜台由客户自主操作，在当下强监管的背景下，给客户提供简单明了、操作方便的界面非常重要。要运用VI设计，在图片、配色、标识上，使用约定俗成的规则，另外对于有歧义或不好理解的内容，增加文字提示说明。而由于投射效应，专业人员提供的文字描述，容易出现客户不易理解的情况，此时建议采用大堂经理反馈，客户意见反馈以及误操作的大数据分析方式收集话术问题，定期进行优化。只有不断调整，给客户提供“傻瓜”式的办理服务，才能提高客户自主办理业务的程度和效率，大幅减少大堂人员的工作量。
员工辅助——最小干预，安全快捷
员工辅助包括三方面，一是给客户讲解业务办理流程，解答问题；二是授权；三是高、低柜人员的配合。做到少干预客户的业务办理，且在干预时，保证安全快速。
对于讲解业务以及解答问题方面，通过上述对客户自主的建议，可以很好地减少干预的情况。
授权业务的设定，主要涉及授权规则的制订和授权方式的选择。对于授权规则，首先应该对智能柜台这种具有新型操作模式的渠道定义一个风险等级，继而确定统一标准，便于后续在智能柜台持续部署业务时，快速确定授权规则，方便类似渠道借鉴授权机制，减小工作量。对于授权方式，如何选择临机授权，大堂手机/PAD授权，还是远程集中授权？这是一个只有最优，没有最正确答案的问题。应该针对业务的时效性、风险等级、网点人员配给等方面，按照业务场景设定合理的授权方式。
高、低柜人员的配合方面，对于一些风险级别高、人工审核复杂、操作专业性强或填写内容专业的业务场景，可以直接在智能柜台阻断，并推介去高、低柜处理，以加快大堂业务办理的流动性。同时由员工一对一、面对面的帮助客户完成复杂业务的办理，能够很好地排解客户烦躁的情绪，提高业务办理效率。
业务部署——风险可控，持续优化
在业务部署方面，由于各家银行的发展战略目标稍有不同，会存在一些差异，但出发点都是为了分流高柜客户，提高网点产能。
目前智能柜台业务部署方向还处于探索和适应阶段，这是由三方面情况造成的。一是客户还未习惯智能柜台的使用，依赖工作人员过多，尤其对于复杂的业务，会耗费大堂人员过多精力；二是对于授权场景过多的业务，因大堂人手不足而导致客户等待时间过长；三是营销人员同运营人员能力各有千秋，对于业务办理流程和风险把控稍显欠缺。
未来智能柜台的业务部署原则，主要参考三个方面，一是自主性强，二是风险可控，三是业务闭环。自主性强的业务，能够在分流客户的前提下，不占用过多大堂人员。风险可控是一条底线，由于智能柜台的操作特性，对于风险把控要严于高柜，这需要对业务品种及业务场景分别分析，一些业务品种不能部署；一些业务品种可以部署，但某些业务场景不允许办理；还有些业务品种则可以完全自主或在授权下完成办理。业务闭环，指的是业务品种要连贯、完整。如开户和综合签约以及风险评估的配套部署，这样可以很好地减少客户跨渠道办理业务的情况。
相辅相成的是对员工的技能培训、思想引导，同时合理分配网点人员的分工，随着网点人员的无缝转型、平滑转岗，客户理念的转变以及操作习惯的适应，并依托生物识别等高科技手段提升风险把控能力，智能柜台部署的业务也将越来越全面，越来越精细。
硬件配给——三头六臂，握住最适合的利器
智能柜台以多版本主柜再配以独立功能附柜的方式，能够让网点根据自身的业务特点、经费以及场地情况，决定主附柜的选择和组合方式。智能柜台搭载的各种辅助硬件设备，应该在考虑稳定性、可行性、适用性的前提下，尝试高新技术产品，优先满足智能柜台部署业务的连贯性、完整性。
操作模式——双版本供给，兼顾各层客户群体
未来，在网点办理业务的客户将逐渐以中老年人为主，智能柜台作为网点的利器，应该更注重对自助机具使用不畅、身体条件有限制的客户使用体验。在操作模式上，通过读取身份信息，对于岁数较大的客户提供简单直接的老年操作模式，并适当延长超时退出的时间限制；在UI设计上，配以大字体及大按钮、多采用勾选式选项，方便客户查看以及操作；在辅助设备上，提供助力扶手，方便腿脚不便、体力不支的客户，为视力不佳、机具使用不畅的客户，提供老花镜及语音识别交互系统，为耳背的客户，提供音量加强的耳机等。
综合来看，基于网点转型的目标及对智能柜台的定位，智能柜台的主要发展方向既要专注自身的智能化提升，也要注重同其他渠道的协同办公，将网点以至其他各渠道串连成圈，保证办理的业务能够在这个圈里高效、畅通地完成。同时，也要通过更合理的权责划分、绩效考核标准，以及逐步引导客户改变业务办理习惯等方式，在智能柜台逐步部署更全面更合理的业务品种。
智能柜台并不是独立存在的，他的出现是在网点转型这一大背景下。智能柜台作为关键节点环节，串连高、低柜形成合理的业务工作流，提高网点的业务流转效率；作为自助化渠道，提供客户更方便的自助业务办理渠道，减轻高柜压力；作为智能化设备，提供强大的智能化服务，提升客户的整体感知。智能柜台要为客户提供一个看着顺眼，用着顺手，交互顺心的全方位业务办理方式。
智能柜台虽然已在业内发展开来，并得到了一定认可，但仍是一个非完全体的渠道，仍需不断探索前行。在这条道路上，只有保持一个小心翼翼又大刀阔斧的思想，并不断完善、武装、强化自己，才能披荆斩棘，不断前行。未来的智能柜台需要进一步精雕细琢，由粗犷式发展向精细化管理转变，打造精品。在安全运营的前提下，跟上时代的快速发展，为网点智能化、综合化、轻型化转型提供强有力的保障。
